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Conseiller général service management e-government (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : DIC018
Niveau: A
Classe : A4
Famille de fonctions : Experts thématiques
Catégorie de métiers : 17. Technologie de l’Information et de la Communication (IC)
Raison d'être de la fonction
Superviser la gestion des services avec les fournisseurs de services ICT au sein et en dehors de l'administration fédérale
afin de
obtenir une prestation de services efficace et effective pour les projets e-gov et ICT (FEDICT en tant qu'opérateur ou support d'un SPF).
Créer un centre d'expertise pour les disciplines de gestion des services
afin de
stimuler non seulement le transfert de connaissances concernant les bonnes pratiques en matière de gestion des services au sein de l'administration fédérale, mais aussi d'encadrer/de soutenir des projets pilotes en matière de gestion des services.
Finalités
En tant queResponsable Service Support e-Gov
- Assurer la coordination effective de la fonction "service desk" et des disciplines "incident management", "problem management", "configuration management", "change management" et "release management"
afin de
- soutenir de manière continue les services ICT opérationnels offerts par Fedict
Exemples de tâches
- rapporter au management concernant la prestation de services
- première escalade pour support de service
- collecte de données
- déterminer les FCR et les ICP
- collaborer avec d'autres SPF dans le cadre des services multi-SPF et/ou de projets génériques
En tant que
Responsable Service Delivery e-Gov
- Assurer la coordination effective des disciplines "service level management", "availability management", "capacity management", "ICT service continuity management" et "IT Financial management"
afin de
- non seulement de pouvoir respecter les niveaux convenus de prestation de services actuelle et future (qui sont alignés sur les besoins du business/client/utilisateurs), de manière rentable, mais aussi de les améliorer de manière continue.
Exemples de tâches
- rapporter au management concernant la prestation de services
- collecter de données
- déterminer les FCR et les ICP/élaboration de SLA pour la prestation de services ICT
- se concerter avec et informer les clients, les fournisseurs et les autres instances publiques
- collaborer avec d'autres SPF dans le cadre des services multi-SPF et/ou de projets génériques
En tant que
coordinateur
- coordonner et diriger les activités des collaborateurs (tant internes qu'externes)
afin de
- réaliser les objectifs opérationnels.
Exemples de tâches
- Donner des directives et objectifs clairs
- Partager les activités et veiller à la coordination
- Tenir compte des compétences des collaborateurs lors de la composition des équipes
- Organiser des réunions en équipe
En tant que
coach
- Se charger de l'accompagnement et du développement individuels des collaborateurs et stimuler/mettre en place le transfert des connaissances au sein du service
afin de
- rehausser le niveau des prestations/expérience/autonomie des collaborateurs.
Exemples de tâches
- Mener des entretiens individuels avec les collaborateurs; fournir un feed-back sur le fonctionnement, tant positif que négatif.
- encadrer les collaborateurs dans leur développement; définition des compétences présentes et à développer.
- en tant que personne de confiance, formuler des solutions aux situations personnelles.
- mettre des connaissances à disposition concernant les développements dans la matière, les méthodes et les processus
- Evaluer les besoins de formation; former les collaborateurs de manière formelle et veiller à une bonne formation sur le terrain des nouveaux collaborateurs
En tant que
gestionnaire/expert des connaissances
- le suivi du domaine d'expertise
afin de
- pouvoir présenter des solutions appropriées aux problèmes posés et aux solutions recherchées
Exemples de tâches
- rencontrer des fournisseurs pour être tenus au courant des innovations dans le domaine
- entretenir son niveau de connaissance en parcourant la littérature scientifique et spécialisée
- participer à des congrès et à des formations
- connaître les fournisseurs potentiels et leurs particularités pour les procédures qui ne doivent pas se faire via une adjudication publique
- organiser des démos pour les utilisateurs éventuels
En tant que
ambassadeur Service Management
- Promouvoir et diffuser les "best practices" ITIL auprès des institutions publiques et des fournisseurs
afin de
- focaliser au maximum la prestation de services ICT sur les besoins et les attentes des clients et des utilisateurs
Exemples de tâches
- s'informer auprès de/communiquer avec/établir des contacts avec des responsables dans d'autres organisations publiques
- donner des conseils/un support aux autres SPF concernant la prestation de services (e.a. SLA)
- organiser des réunions
- organiser des formations
- collaborer à la création/au suivi d'un réseau d'experts avec les IT service managers des SPF
En tant que
conseiller stratégique
- soutenir le directeur général Gestion des services
afin de
- garantir et optimaliser le fonctionnement du service.
Exemples de tâches
- collaborer à l'élaboration d'un management plan opérationnel pour la DG Gestion des services.
- collaborer à l'organisation de la DG Gestion des services.
- être le back-up du directeur général Gestion des services pour les aspects stratégiques et directionnels du service management IT.
- collaborer avec le directeur général pour l'élaboration des SLA multi-SPF.
- élaborer de manière proactive et proposer des accords-cadres et une offre de services.
Positionnement
La fonction est dirigée par
Directeur général Gestion des services
La fonction dirige : 0 collaborateurs de
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Profil de compétences comportementales
Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au grille des profils de compétences comportementales ou à l’application web Crescendo.