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Attaché A2 service support e-government (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : DIC009
Niveau: A
Classe : A2
Famille de fonctions : Experts support à l'organisation
Catégorie de métiers : 17. Technologie de l’Information et de la Communication (IC)
Raison d'être de la fonction
Définir, communiquer, planifier, implémenter, suivre et adapter la prestation de services TIC (services relatifs aux technologies de l'information et de la communication)
afin de
soutenir de manière continue les services TIC opérationnels offerts par l'organisation
(le gestionnaire du service de soutien e-Gouvernement est responsable du soutien dans des projets moins complexes/de petite à moyenne envergure, et est principalement coaché dans ce cadre par le gestionnaire senior de service de soutien e-Gouvernement ; pour les projets de grande envergure/complexes, le gestionnaire de service de soutien e-Gouvernement soutiendra le gestionnaire senior de service de soutien e-Gouvernement)
Mettre en place, rendre opérationnel, évaluer et adapter le service 'Desk'
afin de
assister de manière optimale les utilisateurs des services TIC opérationnels, tant en cas d'incidents qu'en cas de questions sur la prestation de services pour le client
(le gestionnaire de service de soutien e-Gouvernement est responsable du soutien dans des projets moins complexes/de petite à moyenne envergure, et est principalement coaché dans ce cadre par le gestionnaire senior de service de soutien e-Gouvernement ; pour les projets de grande envergure/complexes, le gestionnaire de service de soutien e-Gouvernement soutiendra le gestionnaire senior de service de soutien e-Gouvernement)
Finalités
En tant queresponsable du service 'Desk'
- être le point de contact unique pour toute la communication TIC avec les clients en termes de services TIC
afin de
- permettre aux clients d'optimiser leur utilisation de la prestation de services TIC
Exemples de tâches
- recevoir et enregistrer tous les appels des utilisateurs
- traiter directement des demandes et des plaintes simples
- surveiller et signaler au niveau supérieur tous les incidents, conformément aux contrats de niveau de services convenus (SLA, 'service level agreements')
- informer les utilisateurs du statut et de la progression des incidents
- établir des rapport de management
En tant que
responsable de la gestion des incidents
- rétablir au plus vite la prestation de services normale afin de réduire au maximum l'impact négatif sur les activités
afin de
- garantir que la meilleure qualité possible de la prestation de services et la disponibilité restent intactes
('incident' : tout événement qui ne fait pas partie de l'opération standard d'une prestation de services et qui entraîne ou peut entraîner une interruption ou une diminution de la qualité de la prestation de services)
Exemples de tâches
- détecter et enregistrer des incidents
- se charger de la classification et de l'aide de première ligne pour tous les incidents
- examiner et diagnostiquer des incidents
- résoudre des incidents et rétablir la prestation de services (clôturer les incidents)
- se charger de la propriété, du monitoring, du suivi et de la communication des incidents
En tant que
responsable de la gestion des problèmes
- identifier les causes sous-jacentes des incidents, de même que proposer des solutions provisoires et définitives/entreprendre les actions proactives nécessaires
afin de
- identifier les causes sous-jacentes des incidents, de même que proposer des solutions provisoires et définitives/entreprendre les actions proactives nécessaires, afin d'éviter les effets dommageables des incidents et des problèmes sur les activités ('problème' : la cause sous-jacente inconnue d'un ou de plusieurs incidents)
Exemples de tâches
- identifier, enregistrer, classifier, examiner et diagnostiquer des problèmes
- identifier, enregistrer, évaluer et clôturer des erreurs, de même qu'enregistrer des solutions et veiller à leur progression
- fournir une aide lors du traitement des incidents importants
- prévenir proactivement des problèmes en analysant les tendances, en dirigeant des actions de soutien, en fournissant des informations à l'organisation, provenant des informations de gestion des données relatives aux problèmes
- procéder à des révisions pour les problèmes importants
En tant que
responsable de la gestion de configuration
- fournir des informations correctes sur l'infrastructure TIC et les services fournis
afin de
- soutenir les processus de prestation de services
Exemples de tâches
- établir un plan de configuration
- sélectionner, identifier et labelliser des unités de configuration
- contrôler que seules des unités autorisées et identifiables sont acceptées et enregistrées
- faire rapport sur tous les statuts présents et passés relatifs aux unités
- vérifier et contrôler que la configuration est encore correcte et complète
En tant que
responsable de la gestion des changements
- assurer que des méthodes et procédures standardisées sont utilisées pour un traitement efficace et rapide de tous les changements
afin de
- réduire les conséquences dommageables des changements et optimiser les avantages tirés de ces derniers
Exemples de tâches
- introduire et enregistrer des changements
- estimer l'impact, les coûts, les bénéfices et les risques de changements proposés
- développer des justifications et recevoir l'approbation
- gérer et coordonner l'implémentation de changements
- veiller à l'implémentation et en faire rapport, de même que réviser et clôturer des demandes de modification
En tant que
responsable de la gestion des versions
- assurer que des changements sont implémentés dans l'environnement de production, correctement, au bon endroit, sur la bonne version et selon la qualité exigée
afin de
- réduire au maximum l'impact dommageable possible sur la prestation de services
Exemples de tâches
- planifier et superviser le déploiement ('roll-out') fructueux des logiciels, du matériel et de la documentation, qu'il s'agisse de nouveaux produits ou de mises à jour
- collaborer à la gestion des changements pour fixer le contenu exact et la planification des versions
- garantir que tous les déploiements sont sûrs et peuvent être suivis dans la base de données de gestion de configuration ('Configuration Management Database')
- gérer les attentes des clients et des utilisateurs concernant les versions et les déploiements
En tant que
gestionnaire des connaissances
- assurer le suivi du domaine d'expertise
afin de
- pouvoir présenter des solutions appropriées aux problèmes posés et aux solutions recherchées
Exemples de tâches
- rencontrer des fournisseurs pour être tenu informé des innovations dans le domaine
- entretenir son niveau de connaissance en parcourant la littérature scientifique et spécialisée
- participer à des congrès et à des formations
- connaître les fournisseurs potentiels et leurs particularités pour les procédures qui ne doivent pas se dérouler via une adjudication publique
Positionnement
La fonction est dirigée par
directeur général Gestion des services
La fonction dirige : 0 collaborateurs de
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Profil de compétences comportementales
Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au grille des profils de compétences comportementales ou à l’application web Crescendo.