Identification de la fonction

Code de la fonction : BV004

Niveau: C

Famille de fonctions : Agents de support

Catégorie de métiers : 11. Population et Sécurité (BV)

Raison d'être de la fonction

Accomplir des tâches administratives et de soutien pour des clients internes (membres du personnel) ou externes (citoyens, entreprises, organisations, etc.)

afin de

contribuer de manière optimale à la prestation de services consulaires en matière de légalisations, de délivrance de documents de voyage et de prolongation de certains visas

 

Finalités

En tant que

personne de contact

du service, réceptionner les questions ou plaintes des clients ou citoyens, y répondre ou les faire suivre

afin de

aider au mieux les clients à trouver une réponse ou solution à leur questions ou plainte

 

Exemples de tâches

• Répondre aux questions des clients internes ou externes par téléphone, courrier électronique, courrier papier ou fax ou faire suivre ces questions

• Fournir des renseignements aux clients sur les procédures existantes ou élaborer, en cas de problème, des solutions à la mesure du client, dans le respect des procédures ou règles en vigueur

• Traiter les plaintes et litiges simples ou courants dans le respect des procédures ou règles en vigueur ou les faire suivre aux personnes ou services spécialisés

• Examiner les documents afin d’aider davantage les clients

• Fournir les brochures ou renseignements nécessaires aux personnes concernées

 

En tant que

assistant administratif

vérifier ou adapter les documents administratifs ou autres selon les procédures ou règles en vigueur au sein du service

afin de

le citoyen ou client dispose des documents requis (documents de voyage, documents légalisés, visas)

 

Exemples de tâches

• Assurer la gestion et le suivi administratifs des dossiers

• Rédiger, pour le service, des courriers papier ou électroniques standard ou personnalisés

• Vérifier l’authenticité et la validité des documents

• Dresser le rapport des réunions internes

 

En tant que

gestionnaire de documentations ou de données

classer ou enregistrer des dossiers, documents ou autres informations pertinentes pour le service et modifier des informations dans des banques de données

afin de

l’organisation dispose d’informations structurées

 

Exemples de tâches

• Classer et conserver des dossiers, documents ou autres informations pertinentes pour le service et ce, dans le respect des procédures ou règles en vigueur

• Améliorer le classement (étiquettes, tables des matières, structuration en dossiers, etc.)

• Mettre à jour les banques de données utilisées par le service en introduisant des données nouvelles ou modifiées aux moments convenus et en analysant ou vérifiant les données introduites ou à introduire

• Dresser des listes et des rapports en s’appuyant sur les banques de données

 

En tant que

coach

former les collègues moins expérimentés

afin de

atteindre un niveau de qualité équivalent pour chaque collaborateur

 

Exemples de tâches

• Apprendre aux collaborateurs à utiliser les applications du service (applications informatiques, banques de données papier, téléphone, courrier électronique, Internet, etc.)

• Rendre un feed-back aux collaborateurs

• Épauler les nouveaux collaborateurs en cas de question ou problème

 

 

Eléments de réseau - DE qui la fonction reçoit-elle de l'information ?

De qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
Acteurs internes : supérieurs hiérarchiques et collègues	Instructions, procédures ; réglementations nationale et internationale ; précédents	Par écrit et oralement	Quotidiennement
Postes diplomatiques et consulaires belges	Instructions et procédures ; réglementations nationale et internationale ; précédents	Par écrit et oralement	Quotidiennement
Acteurs externes : citoyens, entités responsables de la délivrance des passeports (administrations communales et provinciales), autres administrations et organisations (Office des étrangers, Ministère de la Défense, Commissariat général aux réfugiés et au	Instructions et procédures ; réglementations nationale et internationale ; précédents	Par écrit et oralement	Quotidiennement

 

Eléments de réseau - A qui la fonction fournit-elle de l'information ?

A qui	Quelle information	Sous quelle forme	Avec quelle fréquence
Acteurs internes : supérieurs hiérarchiques et collègues	Réponses aux questions, plaintes ou dossiers individuels concrets	Par écrit et oralement	Quotidiennement
Postes diplomatiques et consulaires belges	Instructions et procédures ; réglementations nationale et internationale ; précédents	Par écrit et oralement	Quotidiennement
Acteurs externes : citoyens, entités responsables de la délivrance des passeports, autres administrations et organisations (cf. point 4a.)	Réponses aux questions, plaintes ou dossiers individuels concrets	Par écrit et oralement	Quotidiennement

 

Positionnement

La fonction est dirigée par

Pour les légalisations : chef de service
Pour les documents de voyage : chef du service Documents de voyage et d’identité, chef de la cellule Réglementation, chef de la cellule Dossiers individuels
Pour les visas : chef de service

 

La fonction assure la direction d'un groupe de : 0 collaborateurs de

 

Autonomie

La fonction peut décider en autonomie au sujet de

• Réponses à apporter aux questions, plaintes ou dossiers concrets ne sortant pas de l’ordinaire

• En règle générale, toutes les tâches relatives aux finalités à accomplir dans le respect des règles et procédures en vigueur au sein du service et propres au domaine d’activité

 

La fonction doit demander une autorisation pour

• Communications écrites (ex. : correspondance – courriers papier, courriers électroniques, fax) sortant de l’ordinaire (ex. : litige exceptionnel)

 

Impact

Budget de fonctionnement total de l'entité

Néant

 

Budget de travail propre

Néant

 

Autres données quantitatives

1. Néant

 

Expertise technique

Profil de compétences techniques

Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.

 

Innovation

A quelles directives, instructions et législation la fonction est soumise

• Législations nationale et internationale portant sur les documents de voyage, légalisations et visas belges

• Procédures et règles internes (SPF, direction ou service), entre autres en matière de travail au guichet, de comptabilité et finances, de correspondance ou d’utilisation des applications informatiques

 

Quelles innovations

• Suggestions visant l’optimisation des procédures existantes ou de la méthode de travail personnelle

 

Sur base de quel cadre de référence

• Résultat de la modification (ou des modifications) de la législation ou des procédures et règles internes, au sujet des applications informatiques entre autres

 

Profil de compétences comportementales

Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au grille des profils de compétences comportementales ou à l’application web Crescendo.