Identificatie van de functie

Functiecode : DIC017

Niveau: A

Klasse : A3

Functiefamilie : Experten organisatieondersteuning

Beroepscategorie : 17. Informatie- en Communicatietechnologie (IC)

Doel van de functie

Het definiëren, communiceren, plannen, implementeren, opvolgen en bijsturen van de dienstverlening inzake ICT

teneinde

de door de organisatie aangeboden operationele ICT-diensten continu te ondersteunen.

De Senior Service Support Manager e-Gov is verantwoordelijk voor de service support van complexe/grote projecten.

 

Het instellen, operationaliseren, evalueren en bijsturen van de Service Desk

teneinde

de gebruikers van de operationele ICT-diensten optimaal bij te staan zowel in geval van incidenten als bij vragen inzake dienstverlening aan de klant.

De Senior Service Support Manager e-Gov is verantwoordelijk voor de service support van complexe/grote projecten.

 

Resultaatgebieden

Als

verantwoordelijke service desk

het unieke contactpunt zijn voor alle ICT-communicatie met de klanten met betrekking tot ICT-diensten

teneinde

klanten in staat te stellen hun gebruik van de ICT-dienstverlening te maximaliseren.

 

Voorbeelden van taken

• het ontvangen en registreren van alle oproepen van de gebruikers.

• het rechtstreeks afhandelen van eenvoudige verzoeken en klachten.

• het bewaken en escaleren van alle incidenten overeenkomstig de afgesproken dienstverleningsniveaus (service levels).

• het informeren van de gebruikers over status en vooruitgang van incidenten.

• het aanmaken van managementrapporten.

 

Als

verantwoordelijke incident management

het zo vlug mogelijk herstellen van de normale dienstverlening om bijgevolg de negatieve impact op de verrichtingen van de business te mimimaliseren

teneinde

te verzekeren dat de best mogelijke kwaliteit van de dienstverlening en de beschikbaarheid behouden blijven. Incident = elke gebeurtenis die geen deel uitmaakt van de standaardoperatie van een dienstverlening en die een onderbreking of vermindering van de kwaliteit van de dienstverlening veroorzaakt of kan veroorzaken.

 

Voorbeelden van taken

• het detecteren en registreren van incidenten.

• instaan voor classificatie en eerste bijstand voor alle incidenten.

• het onderzoeken en diagnosticeren van incidenten.

• het oplossen van incidenten en het herstellen van de dienstverlening (het afsluiten van de incidenten).

• het opnemen van eigendom van incidenten; monitoren, het opvolgen en communiceren inzake incidenten.

 

Als

verantwoordelijke problem management

het identificeren van de onderliggende oorzaken van incidenten en het voorstellen van tijdelijke en definitieve oplossingen/het ondernemen van de nodige proactieve acties

teneinde

de onderliggende oorzaken van incidenten te identificeren en tijdelijke en definitieve oplossingen voor te stellen/de nodige proactieve acties te ondernemen om de nadelige effecten van incidenten en problemen op de business te verminderen. Probleem= de onbekende onderliggende oorzaak van één of meerdere incidenten.

 

Voorbeelden van taken

• het identificeren, registreren, classificeren, onderzoeken en diagnosticeren van problemen.

• het identificeren, registreren, inschatten en afsluiten van fouten.

• bijstand verlenen bij de behandeling van belangrijke incidenten.

• het analyseren van trends, het sturen van ondersteunende acties en het verstrekken van informatie aan de organisatie, het afleiden van managementinformatie uit de probleemgegevens om proactief problemen te voorkomen.

• het opmaken van reviews voor belangrijke problemen.

 

Als

verantwoordelijke configuration management

het leveren van accurate informatie inzake de ICT-infrastructuur en de verleende diensten

teneinde

de dienstverleningsprocessen te ondersteunen.

 

Voorbeelden van taken

• het opmaken van een configuratieplan.

• het selecteren, identificeren en labelen van configuratie-eenheden.

• controleren dat enkel toegelaten en identificeerbare eenheden worden aanvaard en opgeslagen.

• rapporteren over alle tegenwoordige en voorbije statussen van eenheden.

• verifiëren en auditen of de configuratie nog steeds correct en volledig is.

 

Als

verantwoordelijke change management

het verzekeren dat gestandaardiseerde methodes en procedures gebruikt worden voor een efficiënte en vlotte afhandeling van alle veranderingen

teneinde

enerzijds de nadelige gevolgen van veranderingen te verminderen en anderzijds de voordelen van veranderingen te maximaliseren.

 

Voorbeelden van taken

• het initiëren en opslaan van veranderingen.

• het beoordelen van impact/kosten-baten/risico's van voorgestelde veranderingen.

• het ontwikkelen van verantwoordingen en het verkrijgen van instemming.

• het beheren en coördineren van de implementatie van veranderingen.

• het bewaken van en rapporteren over de implementatie.

 

Als

veranwoordelijke release management

het verzekeren dat veranderingen op de juiste manier/juiste plaats/juiste versie/volgens de vereiste kwaliteit in de productie-omgeving worden geïmplementeerd

teneinde

een zo klein mogelijke ongunstige impact op de dienstverlening te bekomen.

 

Voorbeelden van taken

• het plannen en superviseren van de succesvolle uitrol van nieuwe en gewijzigde software, hardware en documentatie.

• samenwerken met change management voor de bepaling van de exacte inhoud en de planning van releases.

• verzekeren dat alle roll-outs veilig zijn en kunnen gevolgd worden in de configuratiedatabase (CMDB).

• het beheren van de verwachtingen van klanten en gebruikers inzake releases en roll-outs.

 

Als

coördinator

het coördineren en aansturen van de werkzaamheden van medewerkers

teneinde

de operationele doelstellingen te realiseren.

 

Voorbeelden van taken

• duidelijke richtlijnen en doelstellingen geven aan medewerkers.

• het verdelen van de activiteiten en waken over de coördinatie.

• het beleggen van teamvergaderingen.

• instaan voor de coaching van Service Support Managers e-Gov.

 

Als

kennisbeheerder

het opvolgen van het vakdomein

teneinde

gepaste oplossingen voor de gestelde problemen en voor de gezochte oplossingen te kunnen voorstellen

 

Voorbeelden van taken

• het ontmoeten van leveranciers om op de hoogte gehouden te worden van de vernieuwingen in het domein.

• het doornemen van wetenschappelijke en gespecialiseerde literatuur om zijn/haar kennisniveau op peil te houden.

• deelnemen aan congressen en opleidingen.

• potentiële leveranciers en hun bijzonderheden voor de procedures kennen die niet moeten gebeuren via een openbare aanbesteding.

• deel uitmaken van service center of excellence.

 

 

Positionering

De functie krijgt leiding van

Directeur generaal Dienstenbeheer

 

De functie leidt : 0 medewerkers van

 

Technische expertise

Technisch competentieprofiel

Om het technisch competentieprofiel op te maken, staan het rooster technische expertise of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.

 

Gedragscompetentieprofiel

Om het generiek competentieprofiel te bepalen, staan het rooster gedragscompetentieprofielen of de applicatie Crescendo tot uw beschikking.