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Conseiller service support e-government (M/F/X)
Par souci de lisibilité, la forme masculine est utilisée dans cette description de fonction pour désigner certains rôles. L’emploi des termes masculins, « collaborateur », « chef » ou encore « utilisateur », par exemple, est épicène.
Identification de la fonction
Code de la fonction : DIC017
Niveau: A
Classe : A3
Famille de fonctions : Experts support à l'organisation
Catégorie de métiers : 17. Technologie de l’Information et de la Communication (IC)
Raison d'être de la fonction
Définir, communiquer, planifier, implémenter, suivre et adapter la prestation de services ICT
afin de
supporter de manière continue les services ICT opérationnels offerts par l'organisation.
Le Senior Service Support Manager e-Gov est responsable du support des services dans des projets complexes/de grande envergure.
Mettre en place, opérationnaliser, évaluer et adapter le Service Desk
afin de
assister de manière optimale les utilisateurs des services ICT opérationnels tant en cas d'incidents qu'en cas de questions sur la prestation de services au client.
Le Senior Service Support Manager e-Gov est responsable du support des services dans des projets complexes/de grande envergure.
Finalités
En tant queResponsable Service Desk
- Etre le point de contact unique pour toute la communication ICT avec les clients concernant les services ICT
afin de
- permettre aux clients de maximiser leur utilisation de la prestation de services ICT.
Exemples de tâches
- recevoir et enregistrer tous les appels des utilisateurs.
- traiter directement des demandes et plaintes simples.
- surveiller et escalader tous les incidents conformément aux niveaux de prestation de services convenus (service levels).
- informer les utilisateurs du statut et de la progression des incidents.
- établir des rapport de management.
En tant que
Responsable incident management
- Rétablir au plus vite la prestation de services normale afin de minimiser l'impact négatif sur les opérations du business
afin de
- garantir que la meilleure qualité possible de la prestation de services et la disponibilité soient maintenues.
Incident = tout événement qui ne fait pas partie de l'opération standard d'une prestation de services et qui entraîne ou peut entraîner une interruption ou une diminution de la qualité de la prestation de services.
Exemples de tâches
- détecter et enregistrer des incidents;
- se charger de la classification et de l'assistance première pour tous les incidents;
- examiner et diagnostiquer des incidents;
- résoudre des incidents et rétablir la prestation de services (clôturer les incidents).
- se charger de la propriété des incidents; assurer le monitoring, le suivi et la communication des incidents
En tant que
Responsable problem management
- Identifier les causes sous-jacentes des incidents et proposer des solutions provisoires et définitives/entreprendre les actions proactives nécessaires
afin de
- Identifier les causes sous-jacentes des incidents et proposer des solutions provisoires et définitives/entreprendre les actions proactives nécessaires afin d'éviter les effets nuisibles des incidents et problèmes sur le business. Problème = la cause sous-jacente inconnue d'un ou de plusieurs incidents.
Exemples de tâches
- Identifier, enregistrer, classifier, examiner et diagnostiquer des problèmes.
- Identifier, enregistrer, évaluer et clôturer des erreurs enregistrer des solutions et veiller à leur progression.
- Fournir une assistance lors du traitement des incidents importants.
- Prévenir proactivement des problèmes en analysant les tendances, en dirigeant des actions de support, en fournissant des informations à l'organisation, dériver des informations de management des données relatives aux problèmes.
- procéder à des révisions pour les problèmes importants.
En tant que
Responsable configuration management
- Fournir des informations correctes sur l'infrastructure ICT et les services fournis
afin de
- supporter les processus de prestation de services.
Exemples de tâches
- établir un plan de configuration.
- sélectionner, identifier et labéliser des unités de configuration.
- contrôler que seules des unités autorisées et identiables sont acceptées et enregistrées.
- faire rapport sur tous les statuts présents et passés relatifs aux unités.
- vérifier et auditer si la configuration est encore correcte et complète.
En tant que
Responsable change management
- Assurer que des méthodes et procédures standardisées sont utilisées pour un traitement efficace et rapide de tous les changements
afin de
- réduire les conséquences néfastes des changements et maximiser les avantages du changement.
Exemples de tâches
- initier et enregistrer des changements;
- estimer l'impact, les coûts, les bénéfices et les risques de changements proposés;
- développer des justifications et recevoir l'approbation;
- gérer et coordonner l'implémentation de changements;
- veiller à l'implémentation et en faire rapport;
En tant que
Responsable release management
- Assurer que des changements sont implémentés dans l'environnement de production, correctement/au bon endroit/sur la bonne version/selon la qualité exigée
afin de
- réaliser un impact défavorable le plus petit possible sur la prestation de services
Exemples de tâches
- Planifier et superviser le déploiement réussi des software, hardware et documentation neufs et modifiés;
- collaborer au change management pour fixer le contenu exact et le planning de releases;
- garantir que tous les déploiements sont sûrs et peuvent être suivis dans la base de données de configuration (CMDB);
- gérer les attentes des clients et des utilisateurs concernant les releases et les déploiements.
En tant que
coordinateur
- coordonner et diriger les activités des collaborateurs
afin de
- réaliser les objectifs opérationnels.
Exemples de tâches
- Donner des directives et objectifs clairs aux collaborateurs
- Partager les activités et veiller à la coordination
- Organiser des réunions en équipe
- Se charger du coaching des Service Support Managers e-Gov.
En tant que
Gestionnaire des connaissances
- le suivi du domaine d'expertise
afin de
- pouvoir présenter des solutions appropriées aux problèmes posés et aux solutions recherchées
Exemples de tâches
- rencontrer des fournisseurs pour être tenus au courant des innovations dans le domaine
- entretenir son niveau de connaissance en parcourant la littérature scientifique et spécialisée
- participer à des congrès et à des formations
- connaître les fournisseurs potentiels et leurs particularités pour les procédures qui ne doivent pas se faire via une adjudication publique
- faire partie du Service center of excellence
Positionnement
La fonction est dirigée par
Directeur général Gestion des services
La fonction dirige : 0 collaborateurs de
Expertise technique
Profil de compétences techniques
Pour construire le profil de compétences techniques, référez-vous à la grille d'expertise technique ou à l’application web Crescendo.
Profil de compétences comportementales
Pour élaborer le profil de compétences génériques, référez-vous au grille des profils de compétences comportementales ou à l’application web Crescendo.